中消协： 智能家电和新能源汽车成为投诉新热点

文/羊城晚报全媒体记者 马灿
实习生 赵鑫娆

近日，中国消费者协会发布《“新”消费领域投诉情况专题报告》，包括智能产品质量安全亟待保障、新商业模式营销失范现象频发、利用新技术手段操控价格设套牟利花样翻新、线上不公平格式条款问题突出、配套服务保障短板亟待补齐等问题。其中，智能家电和新能源汽车成为投诉的新热点。

近年来，以传统商业领域和电子商务相结合的新兴商业模式以及以社交网络和数字技术相融合的新兴消费业态为代表的“新”消费蓬勃发展，为消费者的日常生活带来了很大便利，也为我国经济发展注入了新动能。

但这些新模式和新业态在快速发展的同时，也出现一些新情况和新问题，如一些平台和经营者违背“科技向善”的伦理价值，破坏公平竞争、诚实信用的市场秩序，引发不少新型消费纠纷。

智能产品质量安全亟待保障

消费者吴女士在网上看中一款智能马桶，商家宣传这款产品具备“AI手势翻圈”“挥手即开”“全程不弯腰不脏手”等功能。吴女士为家中老人购买、安装这款智能马桶后，使用体验却很差，马桶翻圈全凭运气，有时候一次即可成功，更多时候挥十几下也没有反应。

2月23日，消费者马女士驾驶某品牌电动汽车过程中突然提示动力故障，随即停车检查，停车后无法启动。消费者拨打汽车厂家售后电话后，4S店和厂家互相推诿，拒绝维修。

中消协表示，随着现代科技和产品技术的不断迭代发展，近年来，家用电器、家用汽车等产品智能化程度提升迅速，并逐渐成为消费的新趋势，但与此同时相关投诉量也快速攀升，智能家电和新能源汽车成为投诉的新热点。

新商业模式营销失范现象频发

中消协表示，部分经营者在错误价值取向引导下，违背诚信、公平的法律原则和科技向善的伦理守则，利用新销售渠道和新商业模式进行违法违规经营，污染了行业生态，影响到相关行业的健康发展。

比如一些商家和个人在社交平台上进行直播带货，相关平台不承担网络交易平台经营者责任，主播拉黑用户或卷钱跑路后消费者权益无法保障。一些电商带货主播编造“感人”故事销售假冒伪劣产品；有些平台网红“种草”软文泛滥，虚假营销误导消费者；部分直播和电商平台内经营者信息公示不清晰、不充分，或多层嵌套隐藏难以查询。

还有些以个人零星小额交易为由逃避公示、登记责任，实际大量从事网络交易活动；利用盲盒的随机性和隐藏性做虚假、违法促销，如通过盲盒销售临期或过期产品等；网络游戏道具抽奖概率不明，或叠加不明限制条件，诱导玩家反复充值。

利用新技术手段操控价格

一些经营者紧盯消费者的“钱袋子”，通过网络算法和新技术设套牟利。消费者杨女士称某电信运营商多次通过外呼方式与她联系，称可以免费将她的4G套餐升级到5G套餐，杨女士未同意升级。2022年1月，杨女士发现当月话费相比之前增加了很多，查询后发现本人的套餐在未经同意的情况下被升级到5G套餐。升级后的套餐不仅通话时长、流量变少，费用还增加了。杨女士与客服联系后，客服称原套餐已取消无法改回。

中消协表示，利用智能产品软件“升级”收取事前未明示费用；部分网络平台运用算法对不同消费习惯群体实施“价格歧视”，如网购平台称会员可享优惠，实际非会员所享促销优惠却大于会员，会员付费未得到实惠；部分网络平台设置自动续费陷阱，如自动续费扣费前未显著提示，关闭通道难找或者取消不成功，免费试用默认开通自动续费、试用易取消难等；一些“团长”利用社交平台小程序进行“社区团购”“接龙团购”，或利用粉丝饭圈设置骗局圈钱跑路。