小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交，就地化解。”多年以来，上述“枫桥经验”被解决基层问题矛盾的主体不断运用，持续探索和创新基层治理经验。近年来，广州排水公司党委聚焦城市水安全保障、水环境治理难点和民生关切重点，将新时代“枫桥经验”和“百千万工程”有机结合起来，开展“广排枫桥”创新实践活动，以“接诉即办、码上快办、未诉先办、书记约办”“四办”融合打通服务基层、服务群众“最后一公里”和城市排水公共服务“神经末梢”，不断提升参与基层社会治理的能力和水平，人民群众对排水公共服务的获得感、幸福感、安全感显著增强。
“接诉即办”，促进排水热线服务提档升级
作为广州市中心六区受理排水公众诉求的责任单位，广州排水公司始终牢记全心全意为民服务的宗旨，构建了一站式快速响应处置的接诉即办工作体系——以客服热线中心为枢纽，快速联动各业务部室、分公司，努力实现“业务板块全覆盖、合理诉求全处置、效果质量全满意”，连续4年在12345政府服务热线公共服务性企业考评中持续保持全市前两名。
公司设立“1+6”（即1个客服中心，6个专职接诉小组）客服组织体系，打造专业客服队伍，提供“365×24小时”不间断响应服务。从提升12345热线办理时效出发，结合“片区化+网格化”排水精细管理模式，创新“1+1”（即1个巡查片区对应1个清疏小组）包干模式，在“即”上实现突破。同时近期，推进防内涝应急指挥调度和客服中心水博苑新址智慧升级，在硬件、服务品质、作风和行动上多元发力，紧盯工单响应率、按期结案率、群众满意率三个关键指标，推进“诉求受理、协调对接、交办督办、办理反馈、整改提升”全流程规范化、标准化、人员职业化建设，健全完善“日排查、月考评、季通报”工作机制，建立健全公众诉求管理服务质量绩效考核管理制度，以季度为单位对事项办理的按时办理率、办理质量达标率、客户诉求公共服务满意度、办理时长等八个指标进行综合考评，进一步强化监督提醒、分析研判、归纳总结。2023全年共办理排水诉求事项超1.8万件，诉求按时完成率100%，市民满意度99.32%。在过去4年的全市12345政府服务热线考核排名中，刚刚成立6年的广州排水公司荣获第一名1次，第二名3次，公共排水客诉服务成为最受市民满意的硬核服务之一。
“码上快办”优化排水为民服务提速扩效
近年来，广州排水公司立足“小切口、大民生”理念，深入探索基层共治共享共建的广排新模式，以搭建联结基层群众民生诉求的“码上办”智慧排水公共服务平台为抓手，推动基层民生服务“进社区”“进网格”，以探索“优管降诉”工作模式为路径，建立与属地街道社区联动共治机制，未诉先查先办，从源头降低高频问题投诉率，多措并举打造广州水务服务创新模式中一张有“温度”的“广排名片”，打通服务群众“最后一公里”。
“码上办”智慧排水公共服务平台在与12345政府服务热线、公司排水公共服务热线实现功能性耦合的基础上，实现了公司权属服务范围内的排水公共服务诉求扫码“一码通办”，构筑起市民仅需掌中“扫码”，“云端”即可直接派单至权属分公司的智慧水务服务新模式，以排水服务诉求精准派单与提质增效近60倍的高速服务响应效率为市民“一码快办”架起了“高速绿色通道”。同时以“码上办”平台搭建为契机，与媒体进行定制化合作，联合广州日报等省市重点媒体共同打造公共排水诉求“心愿直通车”，将市民排水诉求通过媒体渠道接入“码上办”平台，以智慧化平台+全天候服务办实事解民忧。
自2023年试点推广以来，“码上办”平台以“线上网格一对一+线下宣讲进社区”双线并行的推广模式在公司权属中心六区内226个村社完成宣传普及，累计处理排水诉求事项近3000件，响应平均耗时30分钟，效率高于12345热线平台转办，按时响应率、权属工单人工回访率、群众满意率三个关键指标均达100%，广受街道与群众好评，并作为集团民生服务创新典型案例，先后在市直机关组织的学雷锋志愿服务统一行动日活动、首届广府水文化活动周活动中向全市推广。
“未诉先办”，推动排水城乡服务均等化提质增效
广州排水公司将坚持和发展新时代“枫桥经验”与深入推进“百千万工程”相促相融，充分发挥基层排水治理技术、经验优势，积极探索城中村排水技术人员“驻点”工作模式，坚持诉源治理，推进城乡排水运维服务均等化，勾勒出一幅“村美、人和、业兴、民安”的乡村“枫”景图。
城中村排水技术人员“4+3+5”驻点工作模式是广州排水公司针对城中村人口密度大、工商业发达、街巷狭窄等管网养护难点问题探索而出的一种创新工作机制，按排水单元监管和巡查小组（4人小组）、计划清疏小组（3人小组）、紧急任务小组（5人小组）将城中村按养护区域“模块化”划分为若干区域，在每个区域驻点投入相应的“排水作业专班”，“手术刀式”精准开展该区域的城中村排水管网养护、排水单元达标监管工作；在区域的中心位置设立了“小型基地”，可作为技术人员驻点休整、设备补给与存放的“中继站”，使清疏养护效能实现“翻一番”提升，年度单兵作战能力从24公里提升至近50公里。此外，以网格为单位设立了“民生联络员”，直接与街道和居民“零距离”对接问题，实现市民群众诉求早发现、早介入、早处置，市民投诉量今年一季度同比降幅超30%，平均每个投诉工单处理时间缩减20小时，为民服务质效显著提升。公司以北区运营分公司为试点单位，积极扩展“驻点”工作覆盖辐射范围，截至2024年第一季度，已在石井多个城中村开展驻点工作，已完成214个排水单元的监管和巡查工作，共完成清疏养护超960公里，结合公司量产化的自研新能源小型清疏设备，以小型灵活低碳的新能源设备应对养护内街窄巷清疏挑战，推动城中村排水管网养护向机械化、智慧化方向提档升级，推动排水城乡服务均等化提质增效。
“书记约办”，深化排水公共服务提势添能
公司党委坚持运用枫桥经验、浦江经验，创新实践“书记有约”品牌项目，作为全面推进排水公共服务融入基层治理的有力抓手，以引领带动党员群众克难攻坚推动高质量发展为立足点，以解决职工群众关心的身边事急难事为出发点，以服务群众惠及民生为落脚点，建立书记约会、约定、约束“三约”工作机制，打通服务广大职工、服务广大市民“最后一公里”。
“约会”推动排水服务解民忧有思有行。公司各级领导干部深入落实“四下基层”制度，采取书记接待日、书记走基层、书记交流会、领导接访日等方式推动策源破难题、服务解民忧。2023年两级开展“书记有约”走基层活动等185次，帮助解决管网运维、岗位设置、薪酬待遇等基层诉求188条，解决率达96%，2024年初公司两级已开展“书记有约”走基层活动28场次。
“约定”推动重难点任务攻坚有声有色。以开展“书记有约”基层走访调研，引领带动党员群众积极参与重难点任务攻坚。2024年聚焦掣肘企业高质量发展的重点难点，初步形成站闸自动化、通沟余泥项目产业化、“厂站网河”联调联控一体化等20余项“书记项目”课题。公司坚持将“书记有约”作为建立健全党员领导干部联系职工群众的有效工作机制。今年来公司各级党组织聚焦“2024世界水日·中国水周”“排水服务进社区”“码上办业务推广”开展“红色力量进社区”志愿服务活动，在形式多样的“约会”活动中加强与群众的联系，开展志愿服务活动81次，以“我为群众办实事”排水实践切实提升人民群众的获得感和幸福感。
“约束”强化为民服务作风建设有力有效。公司党委坚持把强化作风建设作为“书记有约”项目的重要抓手，通过“束承诺”“树作风”“肃监督”激发党员干部干事创业精气神。以“码上办”创新平台、党员承诺践诺行动靶向强化专项督办、落实专责监督。扎实加强对“一把手”和领导班子的监督，建立健全全面从严治党主体责任考核清单3份共43项。各单位结合“书记有约”开展廉政谈话104次、廉洁主题党课41次。将“书记有约”与开展党务公开、企务公开结合起来，自觉接受党员群众的批评和监督，自查自检96次，持之以恒做好整改整治，推动巡视监督、整改、治理有效贯通，不断推进现代化排水产业体系建设取得新成效。
悠悠万事，民生为大。作为广州市中心六区受理排水公众诉求的责任单位，广州排水公司将始终牢记全心全意为民服务的宗旨，立足高质量发展目标，以做深排水公共民生服务文章作为提升群众对排水公共服务满意度的出发点和落脚点，深入探索超大城市基层治理现代化新路径，打造极具民生稳定和暖心质感的民生服务品牌，推动排水民生服务细“治”入“微”，打造人民至上的超大城市排水公共服务金字招牌。
文｜梁怿韬
图｜受访者提供