“3·15”特别策划｜10万元做一次全脸抗衰项目！商家关门跑路，消费者维权欲哭无泪

文/羊城晚报全媒体记者 马灿 通讯员 穗消宣

电信服务投诉同比增幅超1.3倍，美容美发领域相关投诉尤为突出……3月14日，广州市消费者委员会举行发布会，对外发布2022年消费维权案例，并组织法律专家对案例进行点评，作出消费提醒。

案例一：电信服务投诉同比增幅超1.3倍

【案例】2022年电信服务投诉同比增幅超过1.3倍，主要集中在移动电话服务中的售后服务和合同问题。通过处理大量电信服务投诉，市消委会发现，自2021年5G通讯业务在个人用户消费市场普及推广以来，运营商推出品类繁多的捆绑优惠套餐，如捆绑宽带服务的手机套餐，捆绑支付宝分期付款业务的优惠套餐等。

由于消费者在办理优惠套餐时，往往更关注优惠套餐中提供的“优惠”，但对签订的业务协议中规定的捆绑时长、使用要求、违约责任等未详细了解，在使用套餐一段时间后发现不适合，或者因运营商的售后服务跟不上而不满意，提出取消业务时却被扣违约金，或者被限制携号转网，从而引发消费纠纷。

【点评】由于此类投诉问题较为集中，广州市消委会对此高度重视，陆续约谈相关运营商进行约谈，特别指出业务协议中的格式条款可能侵犯消费者的知情权和选择权的问题，以及业务办理过程中可能存在业务人员说明不到位、操作不合规的情况，敦促企业开展自查自纠，严格把控业务办理流程，保障消费者的合法权益。

案例二：10万余元做一次全脸抗衰项目

【案例】消费者郑女士向市消委会求助称，2021年7月底，她在广州诺颜美容美发有限公司做美容时，相熟的美容师向其推荐名为“逆龄女神”的全脸抗衰项目，并声称店里现在“亏本让利”，只需缴费498元即可体验。在她体验时，美容师宣称“7-15天面部开始提升效果，6个月后可年轻5岁以上，且5年不反弹”，最终，她又补交了89800元。体验后，郑女士觉得面容无任何变化，随即要求退款。此时，郑女士发现店铺人去楼空。目前，市消委会建议郑女士寻求其他法定途径继续维权。

【点评】本案是典型的行业“潜规则”营销套路，商家在诱导消费者过程中已“设计”好每个环节。因此，提醒广大消费者，不轻信商家的宣传，特别是美容行业。

案例三：买房小心“特惠折扣”

【案例】2021年5月，消费者朱女士看中了一新楼盘，销售人员向她介绍开发商推出的“会员”特别福利：交纳一定数额费用成为“会员”，可以享受优先选房、锁定价格、价格打折等福利，就是所谓的“锁盘锁价”，等到楼盘正式预售，会员费直接转为房屋预付款。最终，销售人员确定了她购房的“折后价”。

让朱女士没想到的是，新楼售价比“打折价”还要低。于是，朱女士觉得被骗，向消委会进行了咨询。经调解，双方协议解除合同，朱女士收到全部退款。

【点评】根据相关法规，未取得商品房预售许可证的商品房项目，房地产开发企业不得进行预售，不得向买受人收取或者变相收取诚意金、订金、定金等费用。提醒广大消费者，理性对待开发商提供的所谓“优惠”。

案例四：“刷脸”小心泄露个人信息

【案例】消费者杨小姐在某健身房充值开卡成为该健身房会员，但随后该店要求会员必须使用人脸识别才可以进入。该健身房解释，因为健身会员服务具有唯一性，“刷脸”可以有效识别会员身份，避免别人随意进入，或者冒名顶替。对此，杨小姐认为，健身房擅自扩大了获取消费者个人信息范围，已经侵犯了自己的个人信息。经番禺区消委会调解，该健身房及时调整了顾客进入健身房的认证方式。

【点评】随着人脸识别技术的应用和发展，我们已经进入了“刷脸”时代。人脸识别因高效便捷且成本低廉而被广泛使用，但是从信息安全角度看，这一技术在带来便利的同时，也可能引发个人信息安全、隐私保护等方面的担忧。根据相关法规，消委会敦促各位经营者，在处理消费者个人信息时应当遵循合法、正当、必要和诚信原则，不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息，不得过度收集个人信息。