新消费业态消费纠纷频发!中消协:应建立协同监管特别机制

来源:羊城晚报•羊城派 作者:马灿 发表时间:2022-07-28 23:35
羊城晚报•羊城派  作者:马灿  2022-07-28
新消费业态消费纠纷频发
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文/羊城晚报全媒体记者 马灿

随着数字经济的快速发展,我国平台经济不仅规模迅速扩大,在经济社会发展全局中的地位和作用日益凸显。新的平台经济形式不断涌现,并快速成为网络消费的新渠道。   

与此同时,新消费业态消费纠纷频发,且呈现跨领域、跨部门的特点,对此,中国消费者协会建议,应整合监管资源,建立协同监管特别机制。

新型消费业态不断涌现

近年来,我国电子商务蓬勃发展。国家统计局数据显示,2017年到2021年,全国网络商品零售额从7.18万亿元增长到13.09万亿元,服务消费也快速向线上迁移,无接触式服务加速发展,餐饮消费也大面积触网,直播营销成为新亮点。

在数字经济快速发展的同时,新型消费业态也不断涌现。我国电子商务发展的历程:2G时代出现了传统的电商平台;3G技术叠加了移动互联后催生出拼多多等业务基于移动端的新电商;4G流媒体技术成熟后又出现了短视频,抖音、快手等平台也变身为电商平台;如今,5G技术应用即将普及。

国务院在《关于进一步释放消费潜力促进消费持续恢复的意见》中明确提出,创新消费业态和模式。该意见称,适应常态化疫情防控需要,促进新型消费,加快线上线下消费有机融合;有序引导网络直播等规范发展;推进消费平台健康持续发展;全力营造安全放心诚信消费环境。

新消费业态消费纠纷频发

事实上,网络消费总量持续攀升,相伴而生的是大量网络消费侵权问题的出现,比如共享经济、直播短视频、在线旅游、外卖订单、社交电商、拼团等,这些新业态已经成为消费投诉集中地和消费风险高发地。

中消协有关负责人称,当前,平台经济已经从分散的大众创新阶段,转变为以平台为中心的发展阶段,但部分平台在落实主体责任和对平台内经营者治理方面仍然存在短板。

据介绍,2021年全国12315平台共受理网购投诉举报483.4万件,同比增速为5.8%,占平台投诉举报受理总量的近40%。主要问题包括虚假宣传、促销套路等。部分平台对商家的入驻审核和信息监控不到位,还有部分平台落实消费维权的主体责任意识不强,缺少完善的售后服务机制等,也是造成投诉高发的重要原因。

同时,新业态、新模式下消费者权益保护的制度适用和治理手段面临新的挑战。比如,短视频平台中的快闪式广告推送提供的是一种即时消费模式,消费者通过视频中弹出的广告链接直接下单,但购买完成后便无法找到这个广告相应的链接,无法对商品存在的问题主张权利,侵权主体的隐秘性、临时性、随机性给消费者维权和监管部门取证都带来了困难。

现实中,网络消费涉及方方面面,除了市场监管部门,各个行政主管部门,包括银保监会、人民银行、电信、邮政等都有一套完整的消费者权益保护体系。因此,有专家认为,行业监管和综合监管应该结合起来。

值得一提的是,保护网络消费者是全社会的共同责任,需要各方齐心协力来构建消费者保护的共治体系,协同改善网络消费环境。中消协有关负责人称,在探索适合网络消费新业态的监管方式和措施的同时,新时期网络消费纠纷往往呈现跨领域、跨部门的特点,应整合监管资源,建立协同监管特别机制。

“让数据赋能智慧监管。”该负责人建议,应充分利用互联网和大数据工具,及时发现风险,提高行政执法效率,建议充分运用互联网+监管和大数据处理技术,建立更有效的网络消费者投诉和预警机制,实现平台监测、风险预警,实施有效线上监管,穿透式监管。

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