中消协回应“加拿大鹅”事件：任何品牌在消费者面前都没有特权

文/羊城晚报全媒体记者 马灿

近日，消费者贾女士购买“加拿大鹅”羽绒服出现质量问题，加拿大鹅称“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”，此事引发社会广泛关注并冲上热搜，加拿大鹅退换货条款的公平性和合理性受到质疑。对此，中消协、上海市消保委等部门连续出手，通过发布声明、约谈等方式介入这一事件。

中消协：
任何品牌在消费者面前都没有特权

有关“加拿大鹅”的消费维权事件持续引发酵。面对商标绣错、缝线粗糙、面料味道刺鼻等外观可见质量问题，消费者先是遭遇“中国大陆店售货品均不得退款”等歧视性“更换条款”，后又因被要求出具质量检测证明而陷入维权僵局。

我国《消费者权益保护法》第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障等公平交易条件。第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。《民法典》第四百九十七条规定，不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的格式条款无效。上述经营者对消费者因产品质量问题主张权利设置各类不合理条款门槛，涉嫌违背相关法律规定，侵害消费者合法权益。

中消协认为，经营者应当守法诚信经营，心怀责任担当，努力为消费者提供优质高效的产品和服务，切实保障消费者合法权益，把赢得消费者信赖作为企业发展、品牌长青的首要考量。

中消协指出，尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务，它不仅应体现在营销条款、协议、承诺、声明中，更应落实到保证产品和服务质量、妥善处理消费者诉求的具体行动中。在这方面，任何企业、任何品牌都没有例外特权。若说一套做一套，动辄以大牌自居，摆傲娇、秀优越、搞双标、玩歧视，高高在上，店大欺客，必将失去消费者信任、被市场所抛弃。

同时，中消协呼吁广大消费者理性消费、主动监督，拒绝盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消费，面对经营者的傲慢与偏见要敢于说不，遇到消费侵权行为要积极依法主张自身合法权益，为营造放心舒心消费环境出一份力，做会消费、善维权、有担当的新时代消费者。

事件进展：
上海市消保委：进一步追问加拿大鹅 下周还将约谈

12月1日，上海市消费者权益保护委员会（以下简称上海市消保委）就加拿大鹅退换货条款的公平性和合理性问题约谈企业，发现加拿大鹅所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入。同时，其全球官网上表述退换货政策为“30日无理由退货”，但参与约谈的相关负责人却表示，加拿大鹅并不在中国大陆执行这一条款，涉嫌“内外有别”。

12月2日，在收到加拿大鹅公司提交的《更换条款》正式说明后，上海市消保委表示：“昨天问询的3个问题，加拿大鹅公司没有进行直接明确答复。虽然加拿大鹅公司今天在说明函中有提到关于7天无理由退货，但具体怎么执行？说明函并没有提到加拿大鹅全球官网上购物是30天无理由退货，而在中国执行的是7天，为什么有这样的区别？”

对此，上海市消保委也将进一步的追问，希望加拿大公司对于区别对待消费者作出解释，下周还将约谈加拿大鹅公司，具体时间待定。

事件回放：
消费者维权处处碰壁

事情的起因是10月27日，上海市民贾女士在加拿大鹅专门店购买羽绒服，付完款后，被店员要求在抬头为《更换条款》上签名，在这份《更换条款》上，加拿大鹅写明：除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。贾女士不签字，就不能拿走衣服。

回到家后，贾女士发现自己花11400元购买的羽绒服存在商标绣错、缝线粗糙，面料还有刺鼻异味等质量问题。面对这一堆的问题，《更换条款》上一句“所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货”，硬生生堵住了消费者的维权路。

随后，贾女士在多次与门店、商家，甚至通过邮件与总公司沟通中，也是处处碰壁。