互联网服务投诉最多，跨境网购很多投诉无门！

文/羊城晚报全媒体记者 马灿 通讯员 粤消宣

18日，羊城晚报全媒体记者从广东消委会系统2021年第三季度投诉情况分析报告中看到，虽然互联网服务类投诉较往年第三季度有所下降，但仍居所有类别投诉的首位，其中网络接入服务和网络游戏合共占比超五成。

分析原因，互联网行业发展迅猛，用户数量庞大，日常生活已离不开网络，一旦出现问题则容易引起大面积投诉。网络游戏投诉多集中在账号封禁、充值异常等方面。与此同时，未成年人因缺少自制力，而使用家长手机在游戏中大额充值的现象也屡屡发生，引发相关投诉。

值得一提的是，第三季度，广东全省各级消委会处理的消费者跨境网络购物投诉问题主要集中在售后服务、合同、假冒、质量等几个方面。经分析，引发相应投诉的原因有：

一是投诉主体不明，消费者投诉无门。消费者对跨境网络购物的投诉普遍反映找不到投诉主体，即购货平台不受理商品投诉问题，也未对消费者作出投诉指引。

二是运输距离远，物流难保障。跨境商品涉及清关、远距离运输等因素，运输时效性较差，往往无法按规定时间送达。在货运过程中商品丢失、损毁等问题时有发生，但因涉及海外运输，消费者难以与相关物流负责人员有效沟通了解具体情况。

三是跨境政策复杂，退换货难度大。退换货不像境内网络购物便利，跨境网购商品除涉及质量问题、错发漏发等可以进行退货外，大多为不支持七天无理由退货，且退换货还涉及进口关税、邮费等费用的支付问题，增加消费者退换货难度。

四是正品难保证，真假鉴定难。消费者在跨境购物中买到假货或疑似假货商品，在鉴定认定上会遇到很大的困难，高额的鉴定费用还会加剧了消费者维权的困难程度。

对此，广东省消委会呼吁，跨境网络购物平台应履行平台职能，在完善销售和物流网络的同时，进一步提升自身服务深度，为消费者与境外商家搭建沟通的渠道与桥梁，建立更加公允、平等、人性化的服务机制，对于保质期临近的商品应在商品详情页中用醒目的文字做好说明，“针对不适用无理由退换货的商品，应充分告知消费者退换规则，积极帮助消费者解决消费纠纷，保障消费者合法权益。”

同时，广东省消委会提醒广大消费者，选择正规平台，辨别合法商家；了解商品信息，保留相关凭证；合理选择物流，确保运输安全；详细阅读规则，明确退换事宜。