线下无理由退货，满意率达八成

文/羊城晚报全媒体记者 马灿
通讯员 粤消宣

广东“线下无理由退货”是否给消费者带来便利?消费者的认可度和满意度如何？活动对消费信心、消费增长有哪些作用？

为找到答案，推动“线下无理由退货”活动持续深入开展，营造更有利于释放消费潜力的环境，今年3月份，广东省消费者委员会(以下称“省消委会”)分别在广州、深圳、珠海、河源、惠州、东莞、中山、江门、茂名、清远、揭阳及云浮等市，广泛招募并组织发动消费志愿者，以真实线下消费退货的方式，对上述地区随机抽取的共计303家线下无理由退货承诺店进行消费体察调查。

线下无理由退货体验整体满意度达到八成

体察结果显示，消费志愿者对线下无理由退货体验整体满意度80%，较高满意率主要源于两方面：一方面是退货流程顺畅。82%的商家能按照线下无理由退货承诺为体察志愿者办理退货。

其中，近8成的商家面对体察志愿者的无理由退货要求表现态度友好。多数体察志愿者对商家的服务态度表示满意，服务态度满意率接近8成。另一方面是退款方式便捷，退款效率高。

体察发现，92%的商家主要采用原支付渠道退还，或以现金、支付宝、微信等便捷渠道退还的退款方式为主，近9成的商家在24小时以内就能完成退款流程。其中，72%的商家能做到立即退款，15%的商家在两小时内退款。退款便捷性为线下无理由退货各环节满意度最高，满意率88%。

良好的退货退款体验，也增强了消费者选择“线下无理由退货承诺店”的信心，逾9成的体察志愿者表示线下无理由退货承诺给线下消费提供了很好的保障，能让消费更放心，消费时会优先选择或推荐给朋友，说明实施“无理由退货”的商家相比其他实体店更受消费者青睐。

过度使用“反悔权”的情形大幅减少

然而，体察过程中志愿者也发现了承诺商家存在的一些有待完善的地方，包括退货条件设置不符合活动指引要求、未在显著位置展示无理由退货公示牌，对无理由退货活动提示指引不充分，适用于无理由退货的商品范围过窄等不规范问题。

“线下无理由退货承诺”活动是广东放心消费创建的重要内容，通过承诺赋予消费者“反悔权”，可以进一步保障消费者的“选择权”，有利于推动经营者改善经营和提升质量，对畅通消费循环，提高消费者满意度，促进地方经济发展具有积极作用。当前，一些实体经营者对参与“无理由退货承诺”有所顾虑，担心消费者过度使用增加经营成本。

实际上，近年来，随着“网购七天无理由退货”这一法律制度的长期践行，消费者法制意识不断增强，对无理由退货制度的认识和运用更加深入和理性，过度使用“反悔权”的情形大幅减少。相反，无理由退货可以提升消费者体验，增强消费信心，增长消费意愿，更有利于企业经营和长远发展。9成志愿者在体察后意愿选择无理由退货店并推荐给朋友，就是很好的说明。

“承诺自愿，承诺即受约束”是线下无理由退货的基本原则，广东消委会呼吁广大经营者积极参与线下无理由退货承诺，同时也提醒承诺商家，“一诺千金”“诚信为本”，作出承诺就一定要严格执行、落实到位、实现到底。针对体察发现一些不完善规范的问题，相关商家要吃透规则，对照标准，积极纠正，确保活动取得更好的社会影响和效果。对此，社会各界、各有关部门及每一位消费者都可以发挥监督作用。

广大实体经营者若有意参与“广东线下无理由退货承诺”活动，可详细咨询当地消费者委员会并向其提交申报申请。广大消费者及社会各界如需了解广东各地无理由退货实体店信息，可登录“广东省消委会放心消费创建工作端”。