美发充卡遭跑路！如何堵住“预付式消费”漏洞?

文/羊城晚报全媒体记者 马灿 通讯员 粤消宣

消费者陈女士在美发店办了一张会员卡，并充值1880元。陈女士消费3次后，该美发店就关门停业了。她会员卡剩余1592元，追讨无果。此事涉及100多位消费者，于是她们联合向当地消委会投诉。

如今，类似陈女士遭遇的人越来越多。这种“预付式消费”已经成了当前消费的“痛点”，解决这一问题已经迫在眉睫。 4月29日，广东省消委会特别发布美容健身消费提示，并建议引入消费“后悔权”制度，让消费者付款后有一段实际了解商品和服务的过程，赋予其在合理期限内拥有后悔的权利，同意其退款退货。

一季度全省消委会共受理美容健身投诉4584件

近年来，美容健身服务一直是消费者投诉的热点和难点，并且呈现增长快、金额大、涉及人数多、调解难度大等特点。2021年一季度，广东消委会系统共受理美容健身服务行业投诉共4584件。

广东省消委会分析认为，消费者对美容健身服务的投诉主要有：虚假宣传，低价体验变高额消费；隐瞒真实情况，诱骗进行消费贷；倒闭跑路频频发生，消费维权困难重重；怠于履行告知义务，霸王条款呈常态。

比如，商家在宣传单上宣称是低价或免费体验项目，在体验过程中以消费者情况特殊为由（如在美容服务中称消费者皮肤需要补水、调理、祛痘、美白、嫩肤等），多人、多次向消费者推销各类服务卡或直接给消费者使用各类产品，在体验后收取高额费用。消费者如果拒绝，就有可能会遇到威胁恐吓或被拖住不能离开门店的情况，最终导致消费者只能“被消费”，商家原来宣称的免费或低价体验变成了高额消费。

建议引入消费“后悔权”制度

美容健身服务成为投诉热点难点，广东消委会分析认为主要因为：美容健身服务行业发展快、需求多，消费量不断提升；行业普遍采用预付式消费模式，消费链条长，不确定因素多；服务行业普遍缺乏标准，责任难界定，美容健身服务这方面矛盾更突出；行业自律性不够，经营整体诚信度有待提高；美容健身服务监管缺乏针对性有效性，监管力度不足，监管效能需要提升。

针对美容健身的很多消费纠纷主要症结在于预付式消费，广东省消委会建议引入消费“后悔权”制度，让消费者付款后有一段实际了解商品和服务的过程，赋予其在合理期限内拥有后悔的权利，同意其退款退货。

此外，广东省消委会还建议创新监管方式。比如实施“黑名单”制度，对失信经营者进行经营限制。同时，向社会公布经营者信用等级和违法违规记录；对于采用预付式消费的商家，引入第三方机构对预付式款项进行存管，保证资金安全；探索先行赔付，经营者向监管部门或指定机构交付保证金，若发生侵权行为可用保证金进行先行赔付；推动监管部门、行业协会、社会组织、企业等各界力量联动协作，形成合作，加强对美容健身服务乱象整治和行业监管监督。

消费提醒：不要选择预付消费项目

为帮助消费者规避消费风险，引导正确安全消费，广东省消委会特别提示：消费者要了解企业或经营店的经营规模、市场口碑和社会信誉。办卡前，最好亲身体验下真实服务，满意才办理。对于规模小的美容美发店、健身场所，还有新开张的企业，不要选择预付消费项目，提防因经营不善而转手和倒闭跑路的风险。

另外，要从自己的实际需要出发，理性综合评估自己的消费能力，不贪图便宜，不为诱惑所动，不轻信商家的口头承诺，不盲目消费，避免选择预付款数额多、时间过长的服务项目，避免因冲动承担不必要的风险。

广东消委会提醒消费者，在签订合同前要认真阅读店家订立的规则，主动要求店家明确预付性消费的使用产品、期限范围、使用对象、提货日期等重要条款，以及中途变更、退约等的违约责任，尤其要提防限制性条款。

此外，消费者在消费过程中，保留好服务细则、协议、发票、录音录像、购买的实物等相关证据，如合法权益受到损害，先主动与商家协商，协商不成时及时向当地消委会、行业主管部门或市场监管部门投诉。

案例：美发充卡遭跑路，消委会公益诉讼为其追讨

消费者陈女士在湛江一美发店办了一张会员卡，并充值金额1880元。2019年12月13日、18日、31日，陈女士分别在美发店消费了3次，并购买了一些美发用品，合计消费288元，会员卡剩余金额1592元。2020年3月20日陈女士到美发店消费时，发现美发店已关门停业。陈女士联系美发店经营者，对方表示美发店股权已转让，其本人已不在该店经营。类似陈女士遭遇的共有100多位消费者。

在与美发店交涉无果的情况下，100多位消费者联合向湛江市消委会投诉。

接诉后，湛江市消委会到美发店调查，发现已关门停止营业。湛江市消委会及时通知辖区市场监管局，将该店纳入异常名录。2020年4月13日，湛江市消委会与在店内清理物品的经营者交涉，经营者表示无法及时退还余款。

对此，湛江市消委会派出工作人员公益代理消费者诉讼。涉及陈女士的案件，当地法院在2021年1月23日作出民事判决：限美发店在本判决生效后10日内支付1592元给陈女士，经营者对上述债务承担清偿责任。案件其余100多位消费者，湛江市消委会正逐一代理诉讼。

【案例评析】

《民法典》第五百零九条第一款规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”本案中，陈女士在美发店充值了1880元，美发店应当依约向陈女士提供相应的服务，但美发店仅向陈女士提供了部分服务便关店停业。据此，可认定美发店构成违约。

《民法典》第五百七十七规定： “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”美发店无法向陈女士提供相应的服务，应当退还会员卡中的剩余金额1592元，美发店经营者应以个人财产对美发店的上述债务承担清偿责任。

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