中消协：预付式消费成维权“老大难”问题

新京报讯（记者戴轩）今日（1月17日），中国消费者协会发布2019年全国消协组织受理投诉情况分析，去年全国消协组织共受理消费者投诉821377件。其中，预付式消费进入健身、美容、餐饮甚至教育培训领域，维权事件多发。

预付式消费成维权“老大难”问题

中消协介绍，“预付式消费”已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域，成为维权“老大难”问题。

消费者李女士于2019年11月7日通过网络报名，学习武汉某在线教育培训机构开设的国际心理咨询师培训课程，学费共计6980元，首付了1396元，剩余学费分6期，每月还款930元。11月9日，李女士通过媒体曝光获悉，国际心理咨询师证是国内和国际都不承认的证书，认为该在线教育培训机构在宣传的时候存在虚假广告，要求该机构退还报名费并取消学费分期，但该机构以各种理由不予退还，随后，李女士将其投诉至湖北省消费者委员会，经过调解，该机构退还全款。

中消协认为，预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉热点，并不断从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。

目前，消费纠纷主要表现为5个方面：商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员，若后期无法正常登记，商家无法开张营业，消费者的合法权益将受到侵害；承诺不兑现，办卡容易退卡难；经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任；经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时，债权债务不做妥善处理就自行终止服务，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉；部分商家涉嫌诈骗，以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财，一旦得手就卷款走人，给消费者维权造成很大困难。

互联网服务投诉量比重上升

根据2019年服务大类投诉数据，生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。与2018年相比，互联网服务投诉量比重上升5.13个百分点，销售服务类投诉比重下降3.27个百分点。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、网络接入服务、远程购物、培训服务及餐饮服务类投诉。与2018年相比，远程购物从遥遥领先落为第三位，以网络游戏、共享经济等为主要服务项目的经营性互联网服务投诉量跃居第一位。另外，培训服务第一次进入服务类投诉前十位，位居第四。移动电话服务以往排在前五位，本年度排名第七位，明显下降。

中消协分析，远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降，从多年第一退居第三位，远程购物中电商所占比例最大，这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。

经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一，这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的，随着消费者数字生活比重的提高，经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。