3·15消费投诉年度典型案例:不坏神话破灭?苹果深陷自动关机门!

来源:消费者报道 作者: 发表时间:2017-03-07 11:06

投诉时间:2016年10月

投诉品牌:苹果手机

投诉事件:从2016年10月开始,陆续有网友表示自己的iPhone6s在电量正常的情况下,频繁自动关机。这种情况主要发生在iPhone6s以及6s plus上,并且在ios 9和ios 10系统下都发生过。

最新情况跟进:针对iPhone 6和iPhone 6S自动关机情况,2月26日苹果再发布公告表示,“在最新的iOS 10.2.1中,苹果进行了一些改进来降低意外关机情况的发生。目前已经有超过50%的活跃iOS设备升级到了最新版本,这些设备反馈的诊断数据显示,iPhone 6S遭遇意外关机的情况下降了超过80%,而iPhone 6则下降了70%。此外,我们还增加了一个新功能,用户无需连接充电器就能顺利重启设备。需要注意的是,即使用户依然被意外关机所困扰,它也不是安全问题。我们深知该问题给用户带来的不便,将继续努力尽快解决。如有疑问,顾客可联系Apple Care”。

接下来,一起来回顾苹果“自动关机门”事件吧!

“用着用着,就突然关机了,怎么都开不了。”北京的王明投诉称,那时他的手机还有45%的电量,结果就无缘无故地关机了。

2015年10月6日,王明在官方渠道购买了iPhone6s,然而却带来了不少麻烦。从2015年10月中旬开始,手机出现了在有电量的情况下自动关机了。在关机后,他多次尝试开机依然开不了。“可是在插上充电器后,屏幕就直接亮。”

从2016年10月开始,陆续有网友表示自己的iPhone6s在电量正常的情况下,频繁自动关机。据《消费者报道》了解,这种情况主要发生在iPhone6s以及6s plus上,并且在ios 9和ios 10系统下都发生过。由于大量用户的投诉,“iPhone6s自动关机“甚至登上了微博热搜榜。

用户投诉:电量正常,却自动关机

“要是每次都是在剩下20%电量时关机,还能理解成电池损耗,可是有时是40%关机,有时1%都没关机。“ 在出现自动关机情况后,王明联系苹果客服,反映了该问题。得到的回应是:可能是在系统升级时出现了问题,还原系统或者更新一下,就可以的。

部分用户在客服的建议下处理之后,还是出现了这类问题。在出现这样的问题后,用户建了几个iPhone自动关机qq群,讨论交流该如何解决?本刊粗略统计,群成员总共大概有2500余人。

在微博搜索”iPhone6s自动关机“,发现出现此类问题的用户不在少数,并非个案。在Reddit社区、苹果官方论坛以及Macrumors论坛,都有不少用户反映该问题。

据外媒Macrumors报道,自9月25日发售以来,就不断有用户投诉称,他们的iPhone 6s、iPhone 6s Plus会在没有任何操作的情况下,随机自动关机,而且没有任何征兆。即便电量足够充足,也会出现这一情况。

“在联系苹果客服时,客服给我的建议是刷机,或者到维修点检测。”有同样情况的姚志远向本刊投诉,客服的回答并没有什么用。2016年4月份,他在京东官方自营店购买了iPhone6s ,在第一次出现自动关机时,姚表示并没有太在意,以为是电池接触不良而已。随后接连出现了几次后,他开始重视。

不少用户都有类似情况。在升级ios10之后,6s掉电特别厉害,一天要充电两次。在十月中旬,即升级IOS10之后没多久,在第二次充电后,当电量掉至40%,手机就会自动关机。再次开启,提示电量不足,无论如何都不能正常开机,必须连接充电器,才能再次开机。

关机原因与温度、iOS系统版本无关

在2016年11月15日中消协就此事发函询问后,11月21日,苹果官方终于做出回应:已经确认有极少数的iPhone 6s设备可能会意外关机。这并不是一个安全问题,且仅会影响序列号在一定范围内的,生产日期为 2015 年 9 月到 10 月之间的设备。符合条件的可免费更换电池。

《消费者报道》曾经发起一份针对129名苹果自动关机用户的问卷调查,统计其中共性,结果显示:

(1)问题主要发生在iPhone6、iPhone 6 Plus、iPhone 6s、iPhone 6s Plus上,其中iPhone 6s最多,占到了73%,难怪苹果只对此机型进行更换电池服务;

(2)与iOS版本无关。问卷显示,发生问题的消费者使用iOS8、iOS9、iOS10的都有,,有些并未升级过系统。

(3)与环境温度无关。曾有过报道苹果手机因为保护机制的原因,会在低温下自动关机。这次自动关机事件中73%的机主都在10摄氏度以上的环境下使用,说明问题与环境温度无关。

(4)可能和使用时间有关。使用3个月内发生自动关机的情况少于5%,而超过一半的人发生问题时都已经使用超过一年。因为按照国家标准,手机电池循环充电500次,不能少于80%,经过一年的使用,差不多也接近这个值,因此出现电池老化现象也是合理的。

那么手机为什么会自动关机呢?

一位不愿透露姓名的手机行业人士告诉本刊:“手机检测电池的电量百分比是通过检测电压来显示的,手机自动关机,与温度、保护电路、瞬态电流很多因素都相关,第三方电源适配器因为质量较差,输出纹波比较大,可能会影响手机充电芯片的工作,这个因素不能排除。”

工程师也给出了可能的几种原因:1. 电量过低;2. 系统卡死;3. 硬件报错等。

《消费者报道》就此事拨打苹果客服电话,苹果客服称由于目前官网声明只针对iPhone 6s的用户,如果是其他机型的用户也有此问题,需要前往Apple Store零售店或Apple授权服务提供商由技术人员检测处理。

2016年12月2日,苹果公司终于公布了自动关机的原因,其官网发布的《有关 iPhone 意外关机的信息》显示,自动关机的原因是由于某项电池元件被装进电池包之前在受控环境空气中暴露时间过长,使电池电量消耗速度快于正常水平,导致意外关机。

原因公布了,虽然苹果承诺可以免费更换电池,不过,不少消费者向《消费者报道》反映,现在更换电池并非易事,无法及时享受到顺畅的售后服务。

换一块电池跑三趟,售后不畅引消费者不满

北京晨报报道称,不少消费者前往苹果零售店或售后服务维修点时,被告知电池缺货,而且在苹果网站预约维修,能约上的时段特别少,跑了三趟都没换成电池。

针对消费者所反映的更换电池难的问题,《消费者报道》亲自体验了一次更换电池。

“5天内关机了4回,这频率也太高了吧!”沈静(化名)告诉《消费者报道》,最近因手机频繁关机,她在苹果官网查完系列号,发现自己符合更换条件,打算前往苹果零售店更换电池。

根据苹果客服的提示,预约更换电池有三种途径,分别是在苹果官网预约、电话预约以及前往零售店或者维修点预约。

2016年12月1日,沈静开始预约广州天环广场苹果零售店,发现预约不上,能预约的时段早已结束(12月7日前)。

12月2日,本刊随同沈静前往广州天环广场苹果零售店,“目前可以预约的号已经没有了,只能下次再来。”该店一名工作人员表示,目前店内可以更换的iPhone6s电池缺货,无法立即更换。

工作人员表示,这段时间是消费者来更换电池的高峰期,如果需要排队咨询,等候时间需要3小时。即使排队轮到你咨询时,也未必有预约号。店员告知,要想更换到电池,需要跑三趟:第一回来店内咨询拿到预约号。第二回凭借预约号,拿着手机来店内检测,需要等待一段时间。第三回来取手机。

“如果你的手机符合免费更换电池条件,由于电池缺货,目前也只能先记录在系统里,等到货我们会发邮件通知。”但对于多久可以到货,店员称短则一周,最长可能需要两至三周。

随后,沈静又来到位于太古汇的一家苹果授权维修处询问,工作人员同样表示,“iPhone6s的电池没货。现在差不多有70人登记等着换电池了,但一直缺货。具体什么时候能换,我们也说不好。”

苹果的态度引消费者不满

从11月21日苹果发布的6s意外关机问题计划来看,生产日期在2015年9月到10月之间的设备,查看序列号符合免费更换条件的手机,需要带上购买凭证,包括机打发票、包装、三保卡,苹果公司才可以免费更换。

对于非指定序列号范围内出现问题的iPhone6s,则仍需付费,其他机型若不在保修期则需要自费更换。

然而,消费者对于苹果的一系列回应并不满意,对于这次大规模的自动关机,苹果公司的态度一直模糊不定。

12月1日,上海市消保委发布了苹果手机消费者投诉报告,首次披露今年以来接到有关苹果的投诉总共2763件。仅10月和11月两个月的投诉就达1221件,同比激增近6倍,其中有860余件是投诉手机异常关机问题。

从刚开始否认电池存在问题,到公布6s意外关机问题计划,再到公布自动关机的原因,苹果公司的一系列回应似乎过于“套路”。

“为什么合约机不在意外关机问题计划内?”

“明明iPhone6 、iPhone6s Plus都存在异常自动关机情况,为什么就不可以免费更换?”

“既然承认是电池设计问题,那为什么还要区分6s、6s Plus?”

“是不是更换完电池就不会出现自动关机问题?万一是治标不治本呢?”

消费者认为,苹果以模糊的生产时间为界限,排除对计划外的产品问题,这无疑是一种推卸。根据我国《消费者权益保护法》中规定,消费者对商品或服务质量、使用方法等提出询问的,经营者应当作出真实明确答复。

编辑:庞诗彦
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